Как получать больше заказов от Спутника

Мы стремимся к тому, чтобы приводить трафик и заказы всем поставщикам, размещающимся на Спутнике. Однако распределение просмотров между экскурсиями зависит от множества факторов, на которые вы можете повлиять, улучшая качество своего продукта.

Важно помнить, что одним из ключевых факторов, влияющих на объем трафика и заказов, который получает ваша экскурсия, является размер комиссии Спутника. Увеличение размера комиссии позволит нам привлекать на вашу экскурсию больше платного трафика, и заказов станет больше. Если хотите подробнее обсудить размер комиссии и продвижение экскурсии — пожалуйста, пришлите нам своё предложение об изменении комиссии (буквально укажите о каком увеличении идет речь) на почту [email protected].

Как работать с экскурсией , чтобы зарабатывать больше и подниматься в рейтинге?

• Проверьте, хорошо ли оформлена ваша экскурсия. Помните, что именно качественное описание и оформление будут мотивировать туриста выбрать именно вашу экскурсию. Изучите чек-лист, который поможет вам улучшить ваше предложение на Спутнике и, тем самым, повысить продажи.
• Сократите минимальный период бронирования. Минимальный период бронирования — это минимальное время до начала экскурсии, за которое ее можно забронировать. Наши исследования показали, что больше половины заказов создается туристами менее, чем за сутки до экскурсии. Туристы предпочитают бронировать накануне вечером или утром в выходной день, поэтому экскурсии с большим периодом бронирования (12 часов и больше) не смогут занимать топовые позиции в своем городе. Уменьшение периода бронирования привлечет больше просмотров к вашей экскурсии и увеличит количество заказов на неё. Инструкцию по изменению этого параметра можно найти здесь.
• Следите за расписанием групповых экскурсий. Учитывайте, что для регулярного расписания можно добавить только 120 повторяющихся мероприятий. Затем расписание нужно будет обновить. По возможности добавляйте больше сеансов. Помните, чем чаще вы проводите экскурсию, тем выше будут продажи и позиции экскурсии на страницах города и категорий, в ТОП попадают только экскурсии с регулярным и частым расписанием. Подробная инструкция по настройке расписания здесь.
• По возможности не добавляйте расписание для индивидуальных экскурсий. Некоторые гиды ставят для индивидуальных экскурсий фиксированное расписание (например, каждый день в 9:00). Это неправильно. Позвольте туристам самостоятельно выбрать время начала. По умолчанию туристам будут доступны сеансы каждый час с 9:00 до 20:00 (с поправками на ваш календарь занятости). Исключение могут составлять длительные экскурсии на целый день (для них можно добавить несколько сеансов утром, например, каждые полчаса с 8:00 до 11:00) или вечерние экскурсии (для них можно добавить несколько сеансов вечером).
• Позволяйте туристам оплачивать заказы полностью на месте. Мы понимаем, что это звучит несколько сложнее, чем схема "оплатите заранее и хотите приходите, хотите - нет". Но наши исследования показали, что гиды, которые позволяют подобную схему работы (без предоплаты) получают примерно на 30% больше выручки. 95% туристов, которые накануне подтверждают по телефону готовность прийти на экскурсию - приходят на неё. Дополнительный доход гидов (за счет общего прироста количества заказов) перекрывает все издержки, связанные с туристами, которые отказываются в последний момент.

Данное условие особенно актуально для гидов, работающих за пределами России. На текущий момент туристы сталкиваются со сложностями при оплате картами разных стран и часто просто не могут внести оплату на сайте. Если для вашей экскурсии внесение предоплаты — обязательное условие, велик шанс, что турист просто выберет другого гида.

• Используйте временные скидки для привлечения туристов. Это особенно актуально для новых экскурсий с малым количеством отзывов и в низкий сезон. Инструкция по выставлению скидок здесь
• Добавляйте понятные льготные билеты. Все любят скидки, а те, кто получает их регулярно привыкли, что доступные скидки видно сразу и их не надо просить. Эти кто-то - пенсионеры, студенты, школьники и дети. Есть ещё много категорий, но эти 4 - основные. Наши исследования показали, что даже небольшие скидки для льготных категорий заметно увеличивают продажи. При этом каждая категория должна быть описана максимально точно, с указанием условий, чтобы у туриста не возникало вопросов, относится ли он к указанной категории. Любое недопонимание и сложность при выборе затрудняют принятие решения и соответственно снижают продажи. Оптимальный набор льгот выглядит вот так:
• Взрослый (16+)
• Пенсионер (60+)
• Студент
• Школьники (от 7 до 15 лет)
• Дошкольники (от 0 до 6 лет)

Публиковать групповую экскурсию с одним стандартным билетом для всех — плохое решение.Минимальное условие для публикации групповой экскурсии — наличие детского билета.

• Улучшайте качество ваших экскурсий, чтобы получать лучшие отзывы. Помните, что впечатления туристов — лучший инструмент продвижения. Прислушивайтесь к замечаниям, чтобы сделать ваш продукт лучше.

Отвечайте на негативные отзывы. Наши исследования показывают, что многие туристы при бронировании в первую очередь читают отзывы с низкой оценкой, поэтому очень важна реакция гида на негатив. Туристы должны видеть, что вам не безразличны впечатления клиентов, и вы заботитесь о репутации. Отвечайте туристу вежливо и корректно, не пытайтесь перекладывать ответственность за испорченный отдых на самого туриста. Поблагодарите его за замечания и напишите, что вы планируете изменить в своем продукте для улучшения его качества. Помните, что ваш ответ будут читать и другие туристы, поэтому будьте максимально вежливы и корректны, в помощь наша памятка Как отвечать на отзывы туристов.

• Выразить благодарность за развернутый позитивный отзыв тоже не будет лишним.
• Попросите туристов оставить отзыв. Турист может пропустить письмо с просьбой оставить отзыв или просто полениться его написать (особенно если опыт был позитивным). Вежливо напомните ему об этой возможности после экскурсии.

Как работать с заказами, чтобы зарабатывать больше?

Для нас очень важно, чтобы заказы, созданные на Спутнике, подтверждались и проводились гидами, а не отменялись. Так мы можем оплачивать маркетинг и привлекать больше клиентов. Поэтому алгоритмы сайта поднимают наверх и показывают чаще экскурсии, заказы на которые отменяются реже.

Отмена забронированной экскурсии гидом — особенно неприятное событие. Такая отмена не только приводит к потере выручки, но и наносит ущерб деловой репутации Спутника, поскольку нарушает планы туриста, который может разочароваться в сервисе и посчитать его ненадежным.

Как избежать отмен заказов по инициативе гида:

• Своевременно закрывайте для бронирования даты и периоды, в которые вы не сможете проводить заказы. Не допускайте создания заказов, которые вы не сможете исполнить. Для этого внимательно следите за расписанием экскурсий и работайте с календарем занятости гида, который позволяет скрывать все экскурсии на выбранные дни или часы (например, чтобы устроить себе выходной).
• Предлагайте туристам альтернативы. Если вы понимаете, что не сможете провести экскурсию в дату и время, указанные в заказе (например, произошла накладка по времени, не позволяет погода, или не набирается групповая экскурсия и т.п.) — предложите туристам перенос на другой день. Если невозможно провести конкретную экскурсию — предложите альтернативный маршрут.
• Передайте заказ коллеге. Если вы не можете выполнить заказ самостоятельно, но у вас есть коллега, готовый его взять — расскажите об этом туристу в заказе. Если турист не возражает — обменяйте его контактами с вашим коллегой и подтвердите заказ. Если заказ предполагает полную оплату на месте, не забудьте получить у коллеги сумму на оплату комиссии.
• Корректно отмечайте инициатора отмены заказа. Например, если экскурсия была отменена из-за того, что турист хотел провести ее на условиях, отличных от указанных на сайте (по другому маршруту, в день или время, недоступные в вашем календаре, по другой цене и т.п.) — это отмена по инициативе туриста. Если турист перестал выходить на связь, не пришел на экскурсию или просто оставил вопрос в заказе — это тоже отмена инициативе туриста. В данной статье мы наглядно показали, как и кем выбрать причину отмены и как написать свой текст причины отмены.

Количество отмен по инициативе туриста — также важный фактор ранжирования экскурсий. Может показаться, что это случайный фактор, на который гид не может повлиять, но это не так. У гидов, внимательно и оперативно обрабатывающих заявки на сайте, таких отмен всегда меньше, и их экскурсии получают больше просмотров и заказов.

Как сократить число отмен по инициативе туриста:

• Реагируйте на заказы оперативно. Это касается как простого подтверждения, так и ответов на дополнительные вопросы туриста. Больше всего просмотров и заказов у гидов, которые реагируют на заказ в течение 2 часов.
• Не игнорируйте заказы, которые еще не подтверждены туристом. Если турист не завершил бронирование — подтвердите заказ со своей стороны и напишите ему письмо, уточните его планы. Если на ваших экскурсиях высокий процент подтверждаемости (выше 60%), вам будет доступна опция получения контактов туриста до подтверждения заказа.
• Включите автоматическое подтверждение для групповых экскурсий. Если экскурсия имеет фиксированное расписание и место встречи и редко отменяется из-за недобора, мы рекомендуем перевести ее на автоматическое подтверждение. Завершив бронирование, турист сразу получит подтверждение и электронный билет. Чтобы перевести экскурсию на автоматическое подтверждение — напишите письмо со ссылкой на нее на почту [email protected]
• Связывайтесь с туристом по телефону или в мессенджерах после подтверждения заказа. Сообщения в заказе отправляются на электронную почту туриста, и туристы могут их пропустить.
• Следите за актуальностью описания и условий проведения экскурсии на сайте. Если турист узнает об изменениях в маршруте, продолжительности или дополнительных расходах уже после создания заказа, это с большой вероятностью приведет к отказу.
• Не требуйте от туриста внесения предоплаты без крайней необходимости. Если такая необходимость есть — постарайтесь корректно объяснить туристу, что в период высокого спроса вам нужны гарантии, чтобы не отказывать другим клиентам. Отправьте ссылку на внесение предоплаты на сайте. Не называйте предоплату комиссией в общении с туристом!
• Общайтесь с туристом вежливо и корректно. Манера общения на стадии обсуждения экскурсии формирует у туриста представление о вас как о гиде.

Как работать с ценами, чтобы зарабатывать больше?

• Не пытайтесь искусственно уменьшить комиссию за счет дополнительных расходов (раздел “что не включено”). В дополнительных расходах можно указать услуги, которые турист может приобрести на маршруте по желанию, или обязательные входные билеты на объектах посещения. Искусственное снижение стоимости билета и комиссии Спутника за счет обязательных дополнительных расходов (например, путем добавления в дополнительные расходы трансфера или услуг гида) приведет к падению экскурсии на странице города, туристы будут видеть ее реже и реже бронировать.
• Держите цены на уровне рынка. Избегайте демпинга. Снижение стоимости экскурсии ниже рыночной может помочь вам увеличить конверсию просмотров в заказы, но это приведет к падению рейтинга экскурсии из-за снижения суммы комиссии Спутника. Экскурсия будет собирать меньше просмотров. Если вы хотите сделать вашу экскурсию более привлекательной для туристов за счет цены — рекомендуем использовать временные скидки. Подробнее здесь. Помните также, что и цены выше рыночных будут негативно сказываться на продажах экскурсии.
• Увеличьте комиссию Спутника. На некоторых направлениях в вашем городе может быть повышенная конкуренция, поэтому продвижение экскурсий будет стоить дороже, чем обычно. В этом случае вы можете увеличить размер комиссии Спутника. Это позволит нам привлекать больше трафика из контекстной рекламы и партнерских сетей, а ваши экскурсии смогут подниматься в выдаче на сайте и собирать больше просмотров и заказов. Если хотите обсудить размер комиссии и продвижение экскурсии — пожалуйста, напишите письмо на почту [email protected].

Что еще может привести к снижению рейтинга

• Оплачивайте комиссию вовремя. В случае нарушения сроков оплаты мы вынуждены будем понизить рейтинг ваших экскурсий и отключить возможность полной оплаты на месте. Если задолженность не будет оперативно погашена, мы вынуждены будем прекратить показ ваших экскурсий. Инструкция по оплате комиссии находится здесь.
• Оплата комиссии в пользу SPUTNIK производится дважды в месяц:

- оплата за период с 1-15 числа не позднее 20 числа того же месяца; 

- оплата за период с 16-31 числа не позднее 5 числа следующего месяца.

Гидов, работающих не в России, мы просим не оплачивать комиссию, пока не накопится сумма в 100 евро и выше.

• Обновляйте статусы заказов оперативно. По заказам со 100% оплатой на месте гид обязан обновить статус заказа в течение 3х дней после проведения экскурсии! Для нас очень важно отслеживать статистику по проведенным заказам. Если информация не будет поступать вовремя, мы не сможем направлять на экскурсию много трафика. Инструкция по обновлению статусов находится здесь.
• Реагируйте на претензии от туристов. Иногда мы получаем претензии от туристов по качеству экскурсионных услуг. Они выражаются в требованиях возврата, досудебных претензиях и обращениях в гос. органы. Мы ожидаем, что вы будете участвовать в решении конфликтных ситуаций с туристами, давать развернутые ответы на письменные претензии. Если туриста это не удовлетворяет — связываться с ним самостоятельно. Решение конфликтных ситуаций, не связанных с работой наших сервисов, не должно ложиться на нашу клиентскую поддержку. Если подобное случится, мы понизим рейтинг ваших экскурсий. Если ситуация повторится — прекратим показ.
• Не устанавливайте цену на Спутнике выше, чем на других ресурсах. Стоимости экскурсии на Спутнике не должна быть выше, чем на других ресурсах (включая ваш собственный сайт). Более высокая стоимость подрывает доверие туристов к нашему сайту.