Как отвечать на отзывы туристов

Как отвечать на отзывы

На сайте есть функция ответа на отзыв туристов, чтобы гиды и организаторы могли дать обратную связь туристу.

Вы можете отвечать как на негативные, так и на позитивные отзывы, оставленные туристами. Обратите внимание — цепочка позволяет добавить только один ответ.

Спутник рекомендует всегда отвечать на отзывы, и особенно внимательно отвечать на негатив: наши исследования показывают, что клиенты обращают в первую очередь внимание именно на негативные отзывы и обязательно прочитают ваши ответы, чтобы составить впечатление о гиде и туре перед заказом.

Обратите внимание - отзывы на сайте не удаляются.

Экскурсии со значительным количеством негативных отзывов автоматически понижаются в рейтинге выдачи и могут быть скрыты.

Как отвечать на негативные отзывы

Мы понимаем, что вам может быть неприятно, а турист может быть необъективен. Но отвечать на негативные отзывы важно. Другие туристы, при выборе экскурсии, смогут увидеть ваши ответы и понять, что вы заинтересованы и клиентоориентированы, что вы приняли во внимание предыдущие замечания и знаете, что делать в подобных ситуациях, а значит — вам можно доверять.

Чтобы было проще сформулировать, воспользуйтесь схемой ответа на негативные отзывы:

• поприветствуйте и обратитесь по имени;

• поблагодарите за отзыв;

• выразите сожаление, что турист остался не удовлетворен;

• расскажите, что для вас важно, чтобы ваши клиенты были довольны (пример: мы стараемся сделать всё возможное, чтобы вы... / наша команда работает, чтобы ...);

• пообещайте разобраться в ситуации и исправить положение;

• пожелайте что-то хорошее.

Всегда оставайтесь вежливы и доброжелательны.

Высший класс работы с негативом

Здорово, если за критикой и негативом вы увидите, как можно улучшить ваши экскурсии. Негативными отзывами туристы зачастую указывают на то, что можно попробовать сделать лучше.

Даже если турист остался недоволен вещами, на которые вы лично не можете повлиять напрямую (например, неудачная погода или невкусная еда в кафе, куда вы заехали перекусить), попробуйте придумать альтернативные варианты: подыскать другое кафе по пути или взять с собой дождевики для туристов в следующий раз.

Что точно нельзя делать ни при каких обстоятельствах — общаться с туристами грубо или токсично.

Грубым и токсичным мы считаем следующее:

• обращаться к туристу в отзыве на «ты»;

• предлагать продолжить общение за пределами Сервиса;

• указывать на индивидуальные особенности туриста;

• отождествлять туриста с какой-то группой по какому-либо признаку или указывать без необходимости на принадлежность к такой группе: пола, расы, возраста, сексуальной ориентации, социальному или имущественному положению, состоянию в браке. Кроме случаев, если турист прямо не спрашивает об этом в своем отзыве. Допустимо сообщить, что «Для пенсионеров скидки не предусмотрены», недопустимо — «Пенсионерам никогда не угодить».

• индивидуализировать опыт туриста, отделяя его от опыта остальных туристов: например, сообщать что «именно этому туристу что-то не понравилось, а остальным туристам всё нравится»;

• давать туристам житейские рекомендации, о которых они не просили;

• использовать нецензурную и грубую лексику.

Наш Сервис это прежде всего работа с людьми, роль гида в этом — создавать приятные впечатления и предлагать интересный досуг. Это в равной степени относится и к общению с туристами на экскурсии, и к общению после её проведения, то есть в ответах на отзывы. Мы призываем вас придерживаться этого принципа в любых ситуациях, связанных с общением с туристами.

Если после прочтения пусть даже самого, по вашему мнению, необъективного и обидного отзыва, вы чувствуете желание сразу же грубо ответить туристу, мы призываем вас:

• взять паузу — не отвечать на этот отзыв минимум сутки;

• прочесть ещё раз эти правила;

• написать ответ на черновике, прочесть его и убедиться, что он соответствует этим правилам;

• если у вас возникли сомнения — лучше переформулируйте или не отвечайте совсем (но помните, что другие туристы будут видеть, что мы игнорируете обратную связь);

• если вы считаете, что отзыв сам по себе необъективен или нарушает эти же самые правила (содержит грубость или токсичность) — напишите нам, мы поможем.

Если вы допускаете токсичность и грубость в своем взаимодействии с туристами — мы не готовы предлагать туристам посещение ваших экскурсий.

Как отвечать на положительные отзывы

Работа с положительными отзывами позволит вам расположить к себе других пользователей сайта, а довольный турист с большей вероятностью порекомендует экскурсию своим знакомым и снова воспользуется вашими услугами. Чем объемнее отзыв туриста, тем сильнее он будет рад получить ответ.

Не пренебрегайте обратной связью на положительные отзывы!

Пример схемы для ответа на положительные отзывы:

• поприветствуйте и обратитесь по имени;

• поблагодарите за то, что пользователь нашёл время оставить свой отзыв;

• в своем ответе повторите те позитивные моменты, на которые обратил внимание турист (другими словами);

• подсветите плюсы экскурсии, на которые хотели бы заострить внимание;

• пожелайте что-нибудь хорошее, чтобы поднять настроение туристу.

Например, вот положительный отзыв о теплоходной прогулке:

Экскурсия прошла на одном дыхании, очень интересно, познавательно. Потом мы по этим местам ещё раз пешком самостоятельно прошлись. Спасибо большое гиду. Очень хорошо, что ваш причал находится сразу рядом с Невским проспектом, не надо было никуда бежать и искать. Благодарим за экскурсию.

Пример хорошего ответа на такой отзыв:

Добрый день, Ирина! Благодарим за обратную связь.

Рады, что вам понравилась теплоходная прогулка. Летний период - отличное время для водных экскурсий. Они дают возможность увидеть достопримечательности в новом ракурсе. Мы обязательно передадим ваши теплые слова гиду.

Желаем новых ярких впечатлений!