Как отвечать на отзывы туристов

Как отвечать на отзывы

На сайте есть функция ответа на отзыв туристов, чтобы гиды и организаторы могли дать обратную связь.

Вы можете отвечать как на негативные, так и на позитивные отзывы, оставленные туристами. Обратите внимание — цепочка позволяет добавить только один ответ.

Спутник рекомендует отвечать на негативные отзывы: наши исследования показывают, что при выборе тура клиенты обращают в первую очередь внимание именно на негативные отзывы и обязательно прочитают ваши ответы.

Некоторые рекомендации по ответам на негативные отзывы

Мы понимаем, что вам может быть обидно и турист может быть неправ. Но ответ важен не столько для туриста, который оставил отзыв, сколько для будущих туристов, которые будут бронировать ваш продукт на сайте. Они смогут увидеть ваши ответы и понять, что вы заинтересованы и клиентоориентированы, что вы приняли во внимание предыдущие замечания и знаете, что делать в подобных ситуациях.

Поэтому мы рекомендуем в своем ответе делать акцент именно на будущем, например:

«Спасибо, что заметили (какой-то недостаток) - мы обязательно обратим внимание и как можно скорее исправим его».

«Нам очень жаль, что вам не понравилось. Мы обязательно учтем это в нашей работе, приезжайте к нам ещё!».

Просим вас сохранять вежливость и доброжелательность именно для будущих туристов. Также хорошо, если вы учитываете критику в вашей работе и делаете ваши экскурсии еще лучше с учетом этих комментариев!

Даже если турист остался недоволен вещами, на которые вы лично не можете повлиять напрямую (например, неудачная погода или невкусная еда в кафе, куда вы заехали перекусить), попробуйте придумать альтернативные варианты: подыскать другое кафе по пути или взять с собой дождевики для туристов.

*Обратите внимание - отзывы на сайте не удаляются!

Экскурсии с большим количеством негативных отзывов опускаются в рейтинге автоматически.

Что точно нельзя делать - общаться с туристами грубо или токсично

грубым и токсичным мы считаем следующее:

• обращаться к туристу в отзыве на "ты";
• предлагать продолжить общение за пределами Сервиса;
• указывать на индивидуальные особенности туриста;
• отождествлять туриста с какой-то группой по какому-либо признаку или указывать без необходимости на принадлежность к такой группе: пола, расы, возраста, сексуальной ориентации, социальному или имущественному положению, состоянию в браке. Кроме случаев, если турист прямо не спрашивает об этом в своем отзыве. Допустимо сообщить, что "Для пенсионеров скидки не предусмотрены", недопустимо - "Пенсионерам никогда не угодить".
• индивидуализировать опыт туриста, отделяя его от опыта остальных туристов т.е. сообщать что "именно этому туристу что-то не понравилось, а остальным туристам всё нравится";
• давать туристам житейские рекомендации, о которых они не просили;
• использовать нецензурную и грубую лексику.

Наш Сервис это прежде всего работа с людьми, роль гида в этом - создавать приятные впечатления. Это в равной степени относится и к общению с туристами на экскурсии и к общению после её проведения, то есть в ответах на отзывы. Мы призываем вас придерживаться этого принципа в любых ситуациях, связанных с общением с туристами.

Если после прочтения пусть даже самого, по вашему мнению, необъективного или хамского отзыва вы чувствуете желание сразу же грубо ответить туристу мы призываем вас:

• не отвечать на этот отзыв минимум сутки;
• прочесть ещё раз эти правила;
• написать ответ на черновике, прочесть его и убедиться, что он соответствует этим правилам;
• если у вас возникли сомнения - не отвечайте;
• если по вашему мнению отзыв сам по себе необъективен или нарушает те же самые правила (содержит грубость или токсичность) - напишите нам - мы вам поможем.

Если вы допускаете токсичность и грубость в своем взаимодействии с туристами - мы не готовы предлагать туристам посещение ваших экскурсий.

Некоторые рекомендации по ответам на положительные отзывы

Работа с положительными отзывами позволит вам расположить к себе других пользователей сайта, а довольный турист с большей вероятностью порекомендует экскурсию своим знакомым и снова воспользуется вашими услугами. Чем объемнее отзыв туриста, тем сильнее он будет рад получить обратную связь.

Как лучше отвечать на положительный отзыв?

• поприветствуйте и обратитесь по имени;
• поблагодарите за то, что пользователь нашёл время оставить свой отзыв;
• в своем ответе повторите те позитивные моменты, на которые обратил внимание турист (другими словами);
• подсветите плюсы экскурсии, на которые хотели бы заострить внимание;
• пожелайте что-нибудь хорошее, чтобы поднять настроение туристу.

Посмотрим на положительный отзыв о теплоходной прогулке:

“Экскурсия прошла на одном дыхании, очень интересно, познавательно. Потом мы по этим местам ещё раз пешком самостоятельно прошлись. Спасибо большое гиду. Очень хорошо, что ваш причал находится сразу рядом с Невским проспектом, не надо было никуда бежать и искать. Благодарим за экскурсию.”

Пример хорошего ответа на такой отзыв:

Добрый день, Ирина! Благодарим за обратную связь.

Рады, что Вам понравилась теплоходная прогулка. Летний период - отличное время для водных экскурсий. Они дают возможность увидеть достопримечательности в новом ракурсе. Причал в самом центре города не только практичен для туристов, но и позволяет выстроить идеальный маршрут для теплоходной прогулки. Мы обязательно передадим Ваши теплые слова гиду.

Желаем новых ярких впечатлений!